Znanjem do potrošačkih prava

SRBIJA – Bez obzira na to koliko su nezadovoljni robom ili uslugom, istraživanja pokazuju da su retki potrošači u Srbiji koji odlučuju da problem prijave kompanijama,  a još ređi oni koji istraju u borbi za svoja prava. Najčešće se dešava da nezadovoljni potrošači problem objavljuju na društvenim mrežama, razmenjuju iskustva sa drugima koji su bili u istoj ili sličnoj situaciji, ali ne ulažu formalne prigovore.

U slučaju da se ipak odluče za prigovor, građani često greše ili nedovoljno poznaju svoja prava, pa zbog toga ne uspevaju da problem reše u svoju korist. Stručnjaci kažu da je najvažnije da pisani prigovor bude dobro argumentovan, kratak i jasan. Velike kompanije imaju službe za odnose za korisnicima, a ako takva služba ne postoji potrošači se dalje mogu obratiti direktoru kompanije. U prigovoru treba jasno navesti kada i gde je kupljen proizvod ili je korišćena usluga, a zatim opisati problem i navesti uslove korišćenja pod kojima se problem javio. Ukoliko su proizvod ili usluga korišćeni u skladu sa uputstvom dobro je i to navesti, kao i predlog rešenja problema. Uz prigovor je korisno priložiti i dokaze, poput kopije računa i ugovora, dokumenta od značaja ili fotografije. Mnogi potrošači ne poznaju ovu oblast dovoljno, pa ih prodavci vraćaju ukoliko nemaju fiskalni račun. Ipak, svaki trgovac je u obavezi da čuva kopiju fiskalne trake tri godine i na njoj se može utvrditi vreme kupovine prezentovanjem nekog drugog dokaza, slipa ili izvoda.

Potrošači takođe treba da znaju da dve godine imaju pravo na popravku i zamenu robe i bez garancije, 14 dana pravo da se predomisle ukoliko su naručili robu preko interneta ili TV prodaje, 30 dana je rok do kada je trgovac dužan da vam isporuči robu, a šest meseci od kupovine, trgovci robu mogu da pošalju na servis samo uz odobrenje potrošača.

Mali broj potrošača zna i da, ukoliko se na kasi pojavi viša cena od one koja je napisana ispod proizvoda na rafu, potrošač ima prava da traži da mu se naplati niža cena. Ako roba ne odgovara prikazanom kvalitetu, trgovac je u obavezi da potrošaču ponudi zamenu, a potrošač može da zahteva i povraćaj novca.

Ako  kompanija ne odreaguje u roku od osam, odosno 15 dana, potrošač ima pisani dokaz i mogućnost da zatraži zaštitu svojih prava preko potrošačkih organizacija. Kompanije treba da znaju da potrošači više diskutuju o lošim nego dobrim iskustvima, pa ih zadržavanje postojećih korisnika manje košta nego privlačenje novih. Istraživanja pokazuju da 70 odsto onih koji su uložili prigovor ostaju i dalje lojalni toj firmi  ako su zadovoljni postupanjem sa prigovorom.